Service à la clientèle – Rona
Tout le monde le sait, le service à la clientèle c’est la clef pour conserver sa clientèle… Bien que tout le monde le sache, les décideurs/administrateurs veulent que l’image de leur entreprise soit bonne au niveau du service à la clientèle, mais il y a toujours du staff qui s’en fout…et c’est dommage…
Hier, je vais acheter des moulures au Rona l’Entrepôt à St-Bruno… jusque là, tout est normal! J’entre avec en tête que je vais sortir avec seulement 4 ou 5 moulures de 8 pieds de long, donc pas besoin de panier, je suis capable de prendre en charge 4 ou 5 moulures!! En direction de la caisse, je réfléchis à ma scie pour couper mes moulures… AH! Ma scie est brisée, j’en avais acheté une cheap, ce qui me rappelle toujours une « quote » que j’aime bien : « On est trop pauvre pour acheter du cheap »… En achetant du cheap, on doit acheter de nouveau rapidement… Je devrais donc regarder pour une bonne scie une fois pour toute… Une Dewalt ça c’est bon… même si c’est très dispendieux…
Je suis donc stationné devant ma future scie dans le département des outils, avec mes moulures dans les mains… donc les mains pleines… La dame en fonction est dans l’échelle à côté de moi et place des boîtes dans le storage au dessus des tablettes de présentation… Après quelque temps je me convaincs de « la déranger » pour lui demander de l’aide… Je lui indique la scie que je veux acheter… Elle me regarde froidement et me dit : Je peux pas lever ça, il faut que tu ailles te chercher un panier d’abord… mais pas les paniers normaux… les plateformes qui elles sont dehors! Surpris et bouché à la fois, je me dirige vers les caisses, négocie avec la caissière qui elle était très sympathique, pour laisser traîner mes moulures quelque part près des caisses. Je sors dehors. Je prends une plateforme et je fais le tour pour rentrer à nouveau car on sait que dans les Rona, les sorties sont loin des entrées. Je reviens aux outils. La dame n’est plus là. Je prends la scie. Je la mets sur ma plateforme. Je vais aux caisses. Je paye. Je pars.
C’est quoi ton problème François? J’ai déjà travaillé 1 an dans un Rona… On m’avait appris que le client est roi. Si le client veut acheter quelque chose, facilite lui la vie… trouve lui son panier. Si c’est tranquille, ce qui était le cas, aide le jusqu’aux caisses. Souhaite lui une bonne soirée… Si tu n’es pas physiquement capable de l’aider, call un kid! Un voltigeur comme ils les appellent… Il va venir forcer lui… Moi je suis un gros bonhomme… mais si ça avait été une petite dame? Elle aurait dû s’arranger seule aussi?
Le service à la clientèle pour une entreprise c’est pas facile à gérer… car une seule personne qui ne pousse pas dans le bon sens fait que l’expérience client peut être décevante… Je ne suis pas un mauvais client et je ne suis pas mauvais en service à la clientèle non plus… il suffit de comprendre la situation de l’autre et de bien expliquer notre situation… ensuite s’il y a mauvaise foi, ça arrive que le service à la clientèle coupe sec… mais bon… Elle voyait bien que j’avais les mains pleines avec mes moulures… je voulais quand même lui acheter la scie… j’étais pas un client pour un paquet de gomme, c’est plusieurs centaines de $ que je dépensais… ça n’aurait pas été très difficile pour elle d’être sympathique, sourire, d’appeler un voltigeur pour aider, apporter tout ça à la caisse et le tour est joué!
J’en viens donc à une conclusion pour les employeurs…
- Enseignez la courtoisie à votre monde
- Assurez-vous que vos gens sont passionnées par leur travail, sinon ça paraît tellement qu’ils s’emmerdent que c’est désagréable
- Si vous avez des gens ultras compétents mais pas sympathiques, cachez les
- Surveillez… c’est pas tout le monde qui va s’en plaindre… ils vont juste garder ça en dedans et acheter ailleurs
On chiale souvent contre les magasins à commission… Dans ce cas-ci, elle se serait forcée le cul pour me vendre ma scie et bien me servir!