Votre site est-il commercialement efficace ?
Les entreprises et le web: un portrait d’ensemble
De nos jours, il est incontournable pour les entreprises d’établir leur présence sur la toile. Il y a quelques années, le modèle d’affaires le plus répandu était encore centré autour de l’offre, présenté par les entreprises aux consommateurs via une formule quasiment unidirectionnelle. Désormais, il faut prendre en considération la transition drastique du modèle vers celui de la demande, dont la plupart sont maintenant effectué sur le web.
En effet, avec plus de 24 millions d’internautes au Canada, l’internet est devenu la principale source de connaissances dans le monde et une grande majorité de la population s’y tourne pour obtenir de l’information, notamment sur les produits et services qu’elle désire acquérir. L’entreprise d’aujourd’hui doit donc se positionner favorablement sur les principaux moteurs de recherche, sachant qu’entre 80 à 95% des visites sur les sites corporatifs proviennent des ces moteurs.
« Le positionnement des entreprises sur le web devient donc un enjeu stratégique »
D’un point de vue international, la croissance de l’accès à Internet est effarante. Le positionnement des entreprises sur le web devient donc un enjeu stratégique. On considère aujourd’hui que le nombre d’internautes augmente au rythme d’environ 50 000 usagers par jour! On estime aussi que le nombre de recherche sur le moteur de recherche Google, sur une base mensuelle, tourne autour de 31 milliards de requêtes.
L’entreprise absente de la toile perd donc conséquemment des opportunités d’affaires, en négligeant d’utiliser efficacement le plus grand moyen de communication sur Terre. Comparable à l’importance primordiale d’un bon positionnement géographique, l’entreprise doit alors inévitablement investir pour s’accaparer d’un morceau de l’immobilier web.
Or, le portrait de la situation actuelle n’est pas reluisant. La majorité des sites web d’entreprises ne joue pas pleinement le rôle que l’on attend d’un site corporatif. De nombreux accrocs de conception peuvent même en venir à nuire à l’entreprise, plutôt qu’aider celle-ci à atteindre un nombre croissant d’internautes en visant à les convertir en futurs clients.
Tout est une question de première impression
Il m’arrive fréquemment de tomber sur certains sites d’entreprises et d’esquisser un sourire béant, à la vue d’effroyables designs graphiques ou de défauts de conception tellement flagrant qu’il est quasiment inconcevable que les propriétaires de ces compagnies puissent supporter ces situations. Quand on sait que le site internet d’une entreprise est sa principale vitrine publicitaire et qu’il représente dans la plupart des cas son principal outil de diffusion et de rayonnement, le plus petit des irritants peut affecter l’image corporative de l’entreprise et nuire à sa croissance.
Aujourd’hui, 82% des gens dans un sondage (Hostway & Zeus Technology – UK) prétendaient que si le site web d’une compagnie était à leurs yeux mal faits, ils ne faisaient automatiquement pas confiance à cette entreprise. C’est peu dire de l’importance que représente la perception en ligne. Les entreprises se doivent donc de s’assurer que l’expérience-client en ligne est positive sinon l’investissement dans un site internet peut s’avérer devenir une source concrète de perte. Or, les avantages d’avoir un site internet doivent certainement l’emporter à court-moyen terme sur les coûts de développement de ce dernier. Un client s’attend de pouvoir découvrir l’entreprise en ligne pour pouvoir s’en faire une idée personnelle.
« Les entreprises doivent donc de s’assurer que l’expérience-client en ligne est positive »
Vous pouvez être l’heureux propriétaire du plus bel édifice de la ville, posséder un personnel hautement qualifié, avoir de meilleurs produits que vos principaux concurrents, si votre site web ne donne pas de vous une image favorable, il est clair qu’une bonne majorité des internautes vous auront dès lors, déjà jugés « défavorablement ».
J’ai donc recensé une liste non exhaustive des principales sources de frustrations rencontrées sur le web qui peuvent nuire à la perception des clients potentiels et donc possiblement devenir un coût pour l’entreprise:
- Comme ce n’est pas tous le monde qui a de nos jours accès à l’internet haute vitesse, le temps de chargement de certains sites à contenu graphique lourd reste et demeure la principale source de frustration qu’un internaute peut rencontrer en consultant un site;
- lorsque le site ne répond pas précisément aux questions des utilisateurs: les internautes sont majoritairement guidés par un but (trouver une réponse à un questionnement précis). L’échec ultime pour un site web est d’être incapable de répondre à ce but en ne donnant pas l’information que l’usager est venu chercher;
- la publicité en ligne ou tous ce qui peut de près ou de loin lui ressembler représente un frein pour certains visiteurs. Il a été démontré que la plupart des visiteurs ont tendance et ce, de façon légitime à ignorer la publicité sur le web;
- une navigation pauvre et mal pensé peut s’avérer être un casse-tête inutile pour l’internaute venu chercher de l’information à votre sujet;
- le non-respect d’une convention universel en terme de design, la constance: si l’internaute doit se poser la question « comment ce site fonctionne-t-il? » à chaque fois qu’il change de pages ou de sections, alors il faut automatiquement repenser l’ergonomie et le design de ce site, au risque de perdre en chemin des clients potentiels découragés par l’effort inutile que représente ce triste défaut de conception;
- les liens brisés sont aussi une source majeure de frustration sur la toile: cela démontre que le site est soit mal fait ou soit non tenu à jour, ce qui a pour conséquence directe d’affecter la perception de l’internaute sur la façon dont sont gérer les affaires de l’entreprise. Une simple analyse de la présence de liens brisés peut vous éviter bien des tracas;
- de nombreux autres irritants « mineurs » tels que:
- l’utilisation de fichiers PDF pour la lecture en ligne;
- lorsque les liens visités n’ont pas de couleurs distinctives ou pire lorsque les liens ne sont simplement pas soulignés;
- l’utilisation inappropriée voire la non-utilisation des titres de page défavorisant l’indexation du site sur les moteurs de recherche;
- les textes illisibles dus à l’usage de taille de police fixe et l’ouverture non sollicité de fenêtres de navigateur lorsque l’on clique sur un lien;
- la multiplication inutile des barres de défilement ou « scrollbar »;
- des paragraphes trop longs, difficiles à lire. Notez que vous perdez environ 40% de votre lectorat si votre texte fait plus de 300 mots (Killer Web Content, Gerry McGovern)
- le nom donné aux liens hypertextes ne sont pas significatifs, par exemple Lire la suite;
- l’utilisation excessive de redondances et de pléonasmes;
Maximiser et rentabiliser sa présence sur le Web
Un site web est un puissant outil de communication et de marketing personnalisé, qui roule 24 heures sur 24, 365 jours par année. Lorsque bien conçu et réfléchi, il devient un média publicitaire qui apporte une crédibilité supplémentaire à votre image corporative et qui permet une interaction constante avec la clientèle visée.
Le site web permet aussi l’automatisation de certains processus de l’entreprise, ce qui permet des économies de temps et d’argent autant à l’entreprise qu’aux clients. Très utile pour tester produits et services sur votre marché, un site web doit inévitablement amener une rapidité accrue de réponse, de service et de livraison. Ouvrant une communication bidirectionnelle avec la clientèle, le site web de l’entreprise permet de recueillir rapidement des informations sur les produits/services voire même sur votre approche marketing.
« Votre site web est un média publicitaire qui apporte une crédibilité supplémentaire à votre image corporative »
Comme il s’adresse à une clientèle mondiale, surtout si le site permet des transactions en ligne, le nombre d’opportunités d’affaires est exponentiellement augmenté en comparaison avec les limitations imposées par votre positionnement géographique. Le web permet de briser les barrières physiques pour favoriser l’expansion des marchés et diversifier les sources de revenus de l’entreprise.
Un site internet doit aussi permettre la réduction des dépenses publicitaires de l’entreprise, tout en augmentant sa capacité de diffusion. Même si pour certains joueurs, l’investissement initial peut sembler onéreuse, le retour sur investissement est dans bien des cas quasi immédiat, surtout lorsque la promotion du site est bien effectuée, ce qui permet une augmentation rapide et concrète des possibilités de prise de contact avec la clientèle établie et future.
Parmi la multitude de facteurs en prendre en considération lors de l’élaboration d’une stratégie web, deux facteurs sont primordiaux : soit l’anticipation et la réponse aux besoins des clients/visiteurs & le respect des règles d’accessibilité de base (pour permettre aux personnes handicapées et aux personnes âgées de consulter avec aisance le site). Le respect de ces règles est essentiel et apporte aussi un bénéfice moral et civique à l’entreprise qui s’y attarde. Il faut toujours garder en tête que Google est le « visiteur aveugle » le plus important au niveau du marketing et que par conséquent, le site doit être conçu pour faciliter au maximum sa prise de renseignement.
Comme le web est un média libre-service, votre présence sur la toile permet aux consommateurs de prendre de manière autonome de « meilleurs » décisions d’achats. Le client potentiel n’a pas à juger si l’interlocuteur en face de lui ou au téléphone, a véritablement à coeur ses intérêts ou s’il veut simplement faire une vente pour mousser ses commissions. L’internet donne cette liberté à l’internaute de se forger un avis avant même de prendre contact avec l’entreprise, et ce, à toute heure du jour. Votre site devient une source d’informations privilégiées pour votre client. Il est maintenant reconnu que les consommateurs font davantage confiance et préfèrent faire affaire avec des entreprises dont ils connaissent préalablement la nature ou la vocation. De plus, votre site internet doit faire partie intégrante de votre stratégie de promotion et de marketing puisqu’il possède un excellent rapport coût-efficacité pour vous faire connaître à ceux qui sont déjà intéressés par ce que vous avez à offrir.
Pour la clientèle déjà établie, le site web crée de la valeur ajoutée en fournissant une aide supplémentaire concernant vos produits ou services (ce qui est somme toute la pierre angulaire de toute activité commerciale), renforçant votre positionnement sur votre marché. En comparaison avec la publicité imprimée, le site web est plus rapide, plus facile à gérer et à mettre à jour. Le média web est beaucoup plus souple que son confrère imprimé. Un site web devient donc un instrument d’économie au niveau de la communication, réduisant par le fait même, vos frais d’exploitation tout en rentabilisant davantage vos activités promotionnelles.
Les véritables coûts d’un site mal réfléchi
Qu’arrive-t-il quand un site web est mal conçu et qu’il en vient à devenir une dépense causant une perte plutôt qu’un investissement qui rapporte ? En tentant de faire une revue de la littérature web touchant à cette question, il m’est apparu qu’il était très difficile de trouver des études chiffrant concrètement ce que peut représenter les pertes du web « mal fait ». Toutefois quelques exemples existent et donne une idée assez claire de cette problématique.
Par exemple, l’Association des Gestionnaires en TI (Socitm) de la Grande-Bretagne a mené une étude sur 120 sites web d’autorités gouvernementales britanniques. En un mois, l’étude a conclue que seulement le quart des 7 millions de visiteurs uniques dans UN seul mois, ont pu trouver réponse à leur questionnement. Les auteurs de l’étude ont estimé les pertes occasionnés par cette médiocre performance à près de 11 millions de livres Sterling (soit environ 17 millions de $CAD), pour UN seul mois.
« Si votre investissement s’avère devenir une perte, il faudrait songer réellement à repenser votre stratégie web »
Donc si l’on cherche à comprendre ce qui peut en être des millions de sites corporatifs de plus petites échelles, on peut estimer que les pertes sont actuellement pharaoniques. D’où l’importance de mettre des efforts considérables pour rendre l’utilisation du web profitable. Si votre investissement s’avère devenir une perte, il faudrait songer réellement à repenser votre stratégie web.
